尊重客(kè)戶(hù)，理(lǐ)解客戶，持續提供(gōng)超越(yuè)客(kè)戶期望的產品(pǐn)與(yǔ)服務(wù)，做客戶們永(yǒng)遠(yuǎn)的(dí)夥伴(bàn)。這是(shì)我們一直堅(jiān)持(chí)和(hé)倡(chàng)導(dǎo)的(dí)服(fú)務理念。
一(yī)，每走(zǒu)一步(bù)，首(shǒu)先(xiān)想到的是(shì)顧(gù)客(kè)
在(zài)企業由(yóu)賣方市場轉變(biàn)為買(mǎi)方市場後(hòu)，消費者的消費(fèi)觀念(niàn)產生了變化。麵(miàn)對(duì)眾多的(dí)商品（或服務(wù)），消(xiāo)費(fèi)者(zhě)更樂(lè)於(yú)接受質量好(hǎo)的(dí)商品(pǐn)（或(huò)服務）。這裏(lǐ)的質量不僅僅指產品的內在質量，還包(bāo)括產品的(dí)包裝質量，服(fú)務質量等一(yī)係列因(yīn)素。因(yīn)此必須全麵地，大限度(dù)地滿(mǎn)足(zú)消(xiāo)費者(zhě)的需求(qiú)。
1，應站在顧客（或(huò)消(xiāo)費(fèi)者）的(dí)立場，而(ér)不是(shì)站在公(gōng)司(sī)的立(lì)場(cháng)上去研(yán)究(jiū)，設計(jì)和改進(jìn)服(fú)務(wù)。
2，*服務係統(tǒng)，加(jiā)強售前(qián)，售(shòu)中，售後服(fú)務，對顧客在(zài)使用(yòng)商品中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫(bāng)助解(jiě)決(jué)，使顧客感(gǎn)到極大方便。
3，高(gāo)度重(zhòng)視顧客意(yì)見，讓客戶(hù)參與決(jué)策，把(bǎ)處(chǔ)理客(kè)戶的意見作為(wéi)使(shǐ)顧(gù)客(kè)滿(mǎn)意(yì)的重要一環。
4，建(jiàn)立一(yī)切(qiē)以顧客(kè)為中(zhōng)心(xīn)的(dí)機(jī)製(zhì)。其中各個機構的(dí)設立(lì)，服(fú)務流(liú)程的變革等等(děng)，都要(yào)以(yǐ)顧客需求為(wéi)中心，對顧客意(yì)見建立(lì)快速(sù)反應機製(zhì)。
二(èr)，顧客*
*，顧(gù)客是(shì)商品的(dí)購買(mǎi)者(zhě)，不是麻煩(fán)製(zhì)造(zào)者(zhě)；
第二(èr)，顧(gù)客了(liǎo)解自己的(dí)需求，愛(ài)好，這恰恰是企(qǐ)業(yè)需要搜集的(dí)信息(xī)；
三，顧(gù)客滿意(yì)三(sān)要(yào)素(sù)：
商品滿意：指顧(gù)客(kè)對商品品質的滿意。
服務(wù)滿意(yì)：指顧客對(duì)所購商(shāng)品售(shòu)前，售中，售後服務的一(yī)種肯(kěn)定態度(dù)。無(wú)論商(shāng)品多麼*，價(jià)格多(duō)麼合理，當它(tā)見諸(zhū)於市場時，都必須(xū)依賴(lài)服務。“售(shòu)後服(fú)務製造(zào)*顧客(kè)”。
企業(yè)形象(xiàng)滿意(yì)：指社會公(gōng)眾(zhòng)對企業(yè)綜(zōng)合實(shí)力和(hé)總(zǒng)體印(yìn)象的肯(kěn)定(dìng)評價(jià)。
四(sì)，5S理(lǐ)念(niàn)
“5S”是指(zhǐ)“微(wēi)笑（SMILE），迅(xùn)速（SPEED），誠(chéng)實（SINCERITY），靈巧(qiǎo)（SMART），研究（STUDY）”五(wǔ)個(gè)詞(cí)語英(yīng)文首(shǒu)字母(mǔ)的縮寫(xiě)。“5S”理念是具(jù)代表(biǎo)性的(dí)服務(wù)文(wén)化(huà)創新(xīn)，不(bù)僅(jǐn)具有人(rén)性(xìng)化十足的時(shí)代特點，還具(jù)備(bèi)相(xiāng)當的可(kě)操作性。
微(wēi)笑(xiào)：指(zhǐ)適度的微(wēi)笑。導(dǎo)購員要對(duì)顧(gù)客(kè)有體貼的心(xīn)，才(cái)可能(néng)發出(chū)真(zhēn)正的微笑。微笑可以體(tǐ)現(xiàn)感(gǎn)謝(xiè)的(dí)心(xīn)與(yǔ)心靈上的寬(kuān)容(róng)，笑容(róng)可以(yǐ)表(biǎo)現開朗，健(jiàn)康和體貼(tiē)。
迅(xùn)速：指(zhǐ)“動作迅速” ，它有(yǒu)兩種(zhǒng)意義：一種是物(wù)理的(dí)速度(dù)，即工(gōng)作時盡量快些(xiē)，不要讓(ràng)顧(gù)客久(jiǔ)等；二是演示上的(dí)速(sù)度(dù)，銷售(shòu)員誠(chéng)意(yì)十足的(dí)介紹與(yǔ)體(tǐ)貼的心會引起(qǐ)顧(gù)客滿(mǎn)足(zú)感(gǎn)，使(shǐ)他們不(bù)覺(jué)得(dé)等待時(shí)間(jiān)過長，以迅速(sù)的動(dòng)作表現(xiàn)活(huó)力，不(bù)讓(ràng)顧客(kè)等待(dài)是服(fú)務好(hǎo)壞(huài)的重要(yào)衡量標(biāo)準(zhǔn)。
誠懇：銷(xiāo)售員如果(guǒ)心存(cún)盡心(xīn)盡力為(wéi)顧(gù)客服務(wù)的(dí)誠意，顧客(kè)一定能(néng)體會(huì)得到。以(yǐ)真誠不虛(xū)偽的態度(dù)工作，是導購員的重(zhòng)要基(jī)本(běn)心態與為(wéi)人(rén)處(chǔ)事的基本原(yuán)則。
靈(líng)巧：指“精(jīng)明，整潔，利落” 。以幹(gān)淨利落(là)的(dí)方式來接待顧客，以(yǐ)靈(líng)活(huó)巧(qiǎo)妙(miào)的(dí)工作態度來獲得顧客(kè)信賴(lài)。
研究(jiū)：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練(liàn)掌握商(shāng)品(pǐn)知識，研(yán)究顧客心理以及接待與(yǔ)應對(duì)的技(jì)巧。平(píng)日多努力研究(jiū)顧(gù)客(kè)的(dí)購(gòu)物心理(lǐ)，技(jì)巧，多學習商品(pǐn)專業(yè)知識，就(jiù)不僅會在接(jiē)待顧客的層麵上(shàng)有所提(tí)高(gāo)，也(yě)必定會有(yǒu)更好的成績。
杭州(zhōu)奧科企(qǐ)劃部
杭州(zhōu)奧(ào)科環境試驗(yàn)設備(bèi)有(yǒu)限公(gōng)司
良(liáng)好的溝(gōu)通和(hé)與(yǔ)客戶建(jiàn)立(lì)互(hù)相信任(rèn)的關係是(shì)提供良(liáng)好(hǎo)的客戶(hù)服(fú)務(wù)的(dí)關(guān)鍵(jiàn)。在與(yǔ)客戶的溝通中，對客(kè)戶保持熱情和(hé)友好的態(tài)度(dù)是(shì)非常重要的。客(kè)戶需要(yào)與我們交流(liú)，當(dāng)客戶找到我們時(shí)，是希望得到(dào)重視(shì)，得到(dào)幫助和(hé)解決問(wèn)題(tí)。
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